Развитие исследований пользователей в сфере профессиональных услуг: новая эра клиентоориентированных решений

Вспомните, когда вы в последний раз были поражены обслуживанием. Такой, который заставлял вас кричать об этом с крыш и желать вернуться за добавкой.

Если вы изо всех сил пытаетесь вспомнить такой момент, вы не одиноки. В мире, где посредственное обслуживание стало нормой, исключительные впечатления — большая редкость. На самом деле, 66% потребителей во всем мире даже не могут вспомнить, когда в последний раз впечатления от бренда превзошли их ожидания.

‍

Итак, что, если бы предприятия могли сломать стереотипы и последовательно идти дальше и дальше, предоставляя исключительный сервис, который действительно удивляет своих клиентов? Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой?

Что ж, секрет достижения этого заключается в мощном инструменте: исследовании пользователей.

Исследование пользователей больше не предназначено только для разработки продукта. Это так же важно в индустрии профессиональных услуг, предоставляя компаниям информацию, необходимую им для создания персонализированного опыта, который оказывает длительное влияние на их клиентов.

Может ли исследование пользователей стать недостающим элементом вашей стратегии оказания профессиональных услуг?

Представьте, что вы можете предложить своим клиентам услуги, созданные специально для них — услуги, которые действительно понимают их уникальные потребности и предпочтения. Это именно то, что исследования пользователей могут помочь вам достичь.

Познакомившись со своими клиентами на более глубоком уровне, вы можете создать исключительный клиентский опыт, который не только сделает их счастливыми, но и принесет ощутимую пользу вашему бизнесу.

Повышение удовлетворенности клиентов

Понимая потребности и предпочтения клиентов, профессиональные поставщики услуг могут адаптировать свои услуги для лучшего удовлетворения этих потребностей. Это может привести к более высокому уровню удовлетворенности клиентов и большей вероятности повторных сделок.

Понимание болевых точек : посредством исследования пользователей профессиональные поставщики услуг могут определить болевые точки своих клиентов, например области, в которых у них могут возникнуть трудности, разочарование или неудовлетворенность предоставляемой услугой.
Индивидуальные решения : Вооружившись этой информацией, профессиональные поставщики услуг могут адаптировать свои решения для решения этих проблем и создания более позитивного опыта для клиентов.
Положительный отзыв : когда клиенты чувствуют, что их услышали и их потребности удовлетворены, они с большей вероятностью оставят положительный отзыв и порекомендуют услугу другим.

Потратив время на то, чтобы понять потребности своих клиентов посредством исследования пользователей, United Airlines добилась замечательных результатов.

Сосредоточившись на повышении удовлетворенности своих самых ценных клиентов, они смогли удвоить количество ежедневных сессий и увеличить онлайн-продажи билетов на ошеломляющие 200%.

Этот яркий пример демонстрирует, как инвестиции в исследования пользователей могут привести к значительному росту и успеху компаний в сфере профессиональных услуг.

Повышение лояльности клиентов

Представьте, что вы теряете клиента, даже не осознавая, что он неудовлетворен. Это пугающая мысль, но она случается чаще, чем вы думаете. На самом деле, колоссальный 91% недовольных клиентов молча уйдут, не оставив вам никаких отзывов.

Вот почему создание сильной лояльности клиентов имеет решающее значение. По-настоящему понимая своих клиентов и их потребности с помощью исследований пользователей, вы можете создать исключительный опыт, который заставит их возвращаться снова и снова.

Укрепление доверия : когда клиенты чувствуют, что их потребности выслушиваются и учитываются, они с большей вероятностью доверяют поставщику профессиональных услуг и продолжают пользоваться их услугами.
Повторные заказы . Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью вернутся за дополнительными услугами, что может помочь создать базу лояльных клиентов для поставщика профессиональных услуг.
Положительные отзывы . Постоянные клиенты с большей вероятностью оставят положительные отзывы и рекомендации, что поможет привлечь новых клиентов и развить бизнес.

Снижение затрат

Исследование пользователей может также помочь профессиональным поставщикам услуг сократить расходы за счет выявления неэффективных областей или областей, в которых можно лучше распределить ресурсы.

Выявление неэффективности : Понимая, как клиенты используют свои услуги, профессиональные поставщики услуг могут определить неэффективность и области, в которых можно внести улучшения для оптимизации процесса предоставления услуг.
Распределение ресурсов : лучше понимая потребности и предпочтения клиентов, профессиональные поставщики услуг могут более эффективно распределять ресурсы, чтобы сосредоточиться на областях, которые окажут наибольшее влияние.
Экономия затрат : повышая эффективность и оптимизируя распределение ресурсов, профессиональные поставщики услуг могут сократить расходы и повысить прибыльность.

Уделяя приоритетное внимание обслуживанию клиентов и лучше понимая их потребности, компании также могут взимать более высокую плату за свои услуги.

На самом деле, компании, которые делают обслуживание клиентов приоритетом, могут взимать до 16% больше .

Таким образом, исследование пользователей не только повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, но также может привести к увеличению доходов бизнеса.

Процесс исследования пользователей в профессиональных сервисах: пошаговое руководство

Эмпатия лежит в основе создания исключительного пользовательского опыта, а ключом к разблокировке эмпатии является исследование пользователей.

Когда вы разрабатываете новую услугу или улучшаете существующую, понимание потребностей, поведения и предпочтений ваших пользователей имеет решающее значение.

Итак, давайте шаг за шагом пройдемся по процессу исследования пользователей в профессиональных сервисах. Это руководство предоставит вам инструменты и знания, необходимые для проведения эффективного исследования пользователей и создания исключительного пользовательского опыта, от определения целей исследования до анализа данных и выявления возможностей для улучшения.

Планируйте и разрабатывайте свои исследования

Перед проведением любого исследования важно эффективно спланировать и спланировать исследование.

Чтобы убедиться, что ваше исследование целенаправленно, актуально и полезно, выполните следующие действия:

Уточните цели исследования : четко определите цели исследования и убедитесь, что они соответствуют общей стратегии организации.
Определите целевую аудиторию : определите целевую аудиторию и спланируйте исследование, чтобы собрать идеи, которые актуальны для них и применимы к действиям.
Выберите подходящую методологию исследования : выберите правильную методологию исследования в зависимости от типа информации, которую необходимо собрать, и доступных ресурсов.
Разработайте план исследования : создайте подробный план исследования, который описывает процесс исследования и обеспечивает наличие всех необходимых ресурсов.
Вовлекайте заинтересованные стороны : вовлекайте всех заинтересованных лиц в этап планирования и разработки, чтобы убедиться, что все понимают цели исследования и настроены на их достижение. Это помогает гарантировать, что исследование актуально, полезно и эффективно для достижения целей организации.

Привлекайте участников, которые представляют вашу целевую аудиторию

Для проведения эффективного исследования пользователей крайне важно привлечь правильных участников, представляющих вашу целевую аудиторию.

Чтобы получить ценную информацию, выполните следующие действия:

Определите характеристики целевой аудитории . Определите ключевые демографические данные и характеристики вашей целевой аудитории, такие как возраст, пол, доход и уровень образования.
Наберите репрезентативных участников : наберите участников, которые соответствуют характеристикам вашей целевой аудитории, чтобы результаты исследования были репрезентативными.
Подтвердите желание и способность участников : убедитесь, что участники хотят и могут участвовать в исследовательской деятельности, предоставив четкие инструкции и решая любые проблемы, которые у них могут возникнуть.
Вдумчиво используйте поощрения : подумайте о том, чтобы предлагать соответствующие поощрения для поощрения участия и выражения признательности за время и усилия участников, избегая при этом каких-либо потенциальных предубеждений или неправомерного влияния на их ответы.

Проводить исследования и собирать данные

Чтобы провести эффективное исследование и собрать ценные данные, выполните следующие действия:

Согласуйте методы исследования с целями : убедитесь, что используемые методы исследования соответствуют целям исследования для сбора точных и актуальных данных.
Уделите первоочередное внимание комфорту участников : убедитесь, что участники чувствуют себя комфортно в процессе исследования, что может привести к более точным и честным ответам.
Используйте подходящие методы сбора данных : выберите подходящие методы сбора данных, такие как интервью, опросы, юзабилити-тесты или фокус-группы, исходя из целей исследования и типа необходимой информации.
Аккуратно записывайте и документируйте все данные . Отслеживайте все данные, собранные в процессе исследования, в точной и организованной форме для облегчения последующего анализа.
Соблюдайте этические стандарты : соблюдайте этические стандарты на протяжении всего процесса исследования, включая получение информированного согласия от участников, сохранение конфиденциальности их данных и недопущение любого поведения, которое может им навредить. Это гарантирует, что исследования будут эффективными и уважительными по отношению к участникам.

Анализировать данные и определять возможности для улучшения

Чтобы эффективно анализировать данные и определять возможности для улучшения исследований пользователей, выполните следующие действия:

Организуйте данные : данные должны быть отсортированы и организованы таким образом, чтобы было легко выявлять закономерности и делать выводы. Это может включать создание графиков, диаграмм или таблиц, которые помогают визуализировать данные.
Выявление закономерностей . Профессионалы должны искать закономерности в данных, которые могут дать представление о поведении или предпочтениях пользователей. Это может включать выявление тенденций, корреляций или аномалий.
Сделать выводы : после того, как закономерности были выявлены, профессионалы должны сделать вывод из данных. Это включает в себя интерпретацию данных таким образом, чтобы они могли помочь в принятии решений и улучшить взаимодействие с пользователем.
Определите возможности для улучшения : на основе информации, полученной из данных, профессионалы должны определить возможности для улучшения, которые соответствуют ожиданиям клиентов и превосходят их. Эти возможности могут быть связаны с функциями продукта, дизайном пользовательского интерфейса, обслуживанием клиентов или другими областями.

Следуя этим шагам и используя исследования пользователей, профессиональные поставщики услуг могут разрабатывать и предоставлять услуги, отвечающие потребностям и ожиданиям своих клиентов. Сосредоточив внимание на опыте клиента и постоянно совершенствуя его, поставщики услуг могут получить конкурентное преимущество в своей отрасли.

Освоение исследований пользователей в предоставлении услуг: передовой опыт и советы экспертов

Освоение исследований пользователей в предоставлении услуг требует большего, чем просто проведение опросов и сбор отзывов.

Чтобы по-настоящему понять потребности ваших клиентов и обеспечить исключительный опыт, вам необходимо следовать передовым методам и использовать советы опытных профессионалов.

Правильный выбор метода исследования

При проведении исследования пользователей профессиональных услуг выбор правильного метода исследования имеет важное значение для получения точных и действенных данных.

При выборе метода исследования следует учитывать следующие факторы:

Цели исследования: Цели исследования должны определять выбор метода исследования. Например, если цель состоит в том, чтобы понять взаимодействие пользователя со службой, тестирование удобства использования может быть наиболее подходящим методом.
Целевая аудитория: метод исследования должен быть адаптирован к целевой аудитории. Различные методы могут быть более эффективными для разных демографических групп или групп пользователей.
Бюджет: при выборе метода исследования следует учитывать бюджет, доступный для исследовательского проекта. Например, фокус-группы и личные интервью могут быть дороже онлайн-опросов.

Тщательно изучив эти ключевые факторы, профессиональные службы могут выбрать наиболее подходящий метод исследования для своих конкретных потребностей и убедиться, что собранные данные являются содержательными и полезными для принятия бизнес-решений.

💡Совет профессионала: комбинируйте методы исследования, чтобы получить полное представление о ваших пользователях. Используйте опросы для сбора количественных данных и интервью для получения качественной информации. Этот подход помогает преодолеть ограничения каждого метода и дает более полную картину потребностей и поведения пользователей.

Привлечение правильных участников

Набор правильных участников имеет решающее значение для получения точных и действенных данных из исследований пользователей в профессиональных услугах.

Следуйте этим советам, чтобы найти подходящих людей для вашего исследования:

Определите цели исследования и целевую аудиторию . Определите цели исследования и характеристики целевой аудитории, такие как демографические, психографические и поведенческие модели.
Используйте несколько методов вербовки . Охватите широкий круг потенциальных участников, используя различные методы вербовки, такие как социальные сети, онлайн-форумы, списки адресов электронной почты и другие каналы.
Общайтесь четко : убедитесь, что потенциальные участники понимают цель и преимущества исследования, а также то, что от них ожидается.
Стимулируйте участие : предлагайте вознаграждения, такие как подарочные карты, скидки или бесплатные услуги, чтобы выразить признательность за их время и усилия.

Потратив время на подбор нужных участников и правильное общение с ними, вы можете убедиться, что ваши исследования пользователей эффективны и дают ценную информацию для улучшения ваших профессиональных услуг.

💡Совет профессионала: используйте образ участника, чтобы привлечь идеальных участников исследования для оказания профессиональных услуг. Это вымышленное представление помогает вам определить подходящих кандидатов, учитывая ключевые черты, поведение и отношение вашей целевой аудитории.

Задавайте правильные вопросы

Одним из ключевых факторов, позволяющих задавать правильные вопросы во время исследования пользователей, является понимание различных типов вопросов и того, когда их использовать.

Задавать правильные вопросы во время исследования пользователей имеет решающее значение для получения точных и действенных данных. Для этого:

Эффективно используйте различные типы вопросов . Поймите, когда следует использовать открытые вопросы для получения подробной информации и закрытые вопросы для получения количественных данных или измерения конкретных отношений или поведения.
Помните о формулировке вопроса : подумайте, как то, как вы задаете вопрос, может повлиять на ответ участника. Например, «Что вам нравится в этой услуге?» может подсказать ответ, отличный от «Можете ли вы сказать мне, что вы думаете об этой услуге?»
Задавайте уточняющие вопросы . Уточняйте или расширяйте ответы участников, чтобы получить более глубокое представление и убедиться, что собранные данные точны и применимы к действиям.

Поняв различные типы вопросов и способы их эффективной формулировки, вы сможете задавать правильные вопросы, адаптированные к конкретным потребностям вашей целевой аудитории, избегать предвзятых ответов участников и получать ценные сведения для своего исследования.

💡Совет профессионала: используйте метод «5 почему» в исследовании профессиональных услуг, чтобы раскрыть более глубокие идеи. Спросите «почему» пять раз подряд, чтобы добраться до основной причины проблемы. Это помогает понять мотивы и поведение вашей аудитории, позволяя разрабатывать более эффективные решения.

Эффективный анализ данных

Чтобы максимально эффективно использовать данные исследований пользователей, важно эффективно их анализировать. Рассмотрите возможность использования различных аналитических методов, чтобы получить всю необходимую информацию:

Эффективный анализ : используйте различные аналитические методы, чтобы получить всю необходимую информацию из ваших данных исследования пользователей.
Используйте программные инструменты . Используйте программные инструменты с визуальными средствами, такими как диаграммы и графики, для интерпретации данных, выявления закономерностей и создания четких визуальных представлений, которые показывают области, требующие улучшения. Profi — отличный пример платформы предоставления услуг, которая предоставляет эти инструменты для эффективного анализа данных.
Тщательный анализ : потратьте время на тщательный анализ данных. Не торопите процесс и не упускайте из виду какие-либо детали, какими бы мелкими или незначительными они ни казались. Каждая часть данных может предоставить ценную информацию, которая поможет улучшить предоставление услуг.
Получите полезную информацию : проанализировав данные, сделайте полезную информацию, которую можно использовать для улучшения ваших услуг. Ищите тенденции, шаблоны и области для улучшения и используйте эту информацию для принятия решений на основе данных.
Продолжайте анализировать : не останавливайтесь на одном раунде анализа данных. Постоянно просматривайте и повторно анализируйте, чтобы быть в курсе последних идей. Это помогает выявлять возникающие закономерности и принимать решения на основе данных для постоянного улучшения обслуживания.

💡Совет профессионала: используйте структуру «3 Cs» для анализа данных исследований пользователей в профессиональных сервисах. Классифицируйте похожие ответы или темы, группируйте данные для выявления закономерностей и сопоставляйте для изучения взаимосвязей. Этот подход может помочь вам получить полезную информацию и сообщить об улучшении предоставления услуг. Используйте инструменты визуализации данных, чтобы эффективно сообщать результаты.

Будущее профессиональных услуг: использование исследований пользователей для достижения совершенства

Исследование пользователей — это ключ к предоставлению исключительных услуг, которые оставят неизгладимое впечатление у ваших клиентов.

Потратив время на то, чтобы по-настоящему понять их потребности, ожидания и болевые точки, вы сможете выделиться среди конкурентов и создать базу лояльных клиентов, которые станут послом вашего бренда.

Не соглашайтесь на посредственность. Включите исследования пользователей в свою стратегию предоставления профессиональных услуг и наблюдайте, как ваш бизнес взлетает к новым высотам.

Начните свое путешествие по исследованию пользователей сегодня и откройте для себя силу того, чтобы ставить клиентов в центр всего, что вы делаете.

Готовы трансформировать свои профессиональные услуги с помощью исследований пользователей? Закажите демонстрацию в Profi сегодня и узнайте, как наша платформа может помочь вам в автоматизации, снижении административной нагрузки и масштабировании вашей команды.